Сценарии ролей сквозь призму реальных болей

Статус: ревизия №2 по итогам аудита корпуса · 10.10.2026. Числовые факты сопровождаются ссылками; канонические перечисления — в «Модели данных», §0.

Аудит кабинетов демо-платформы: для каждой роли зафиксированы реальные боли, сценарии действий, подсказки «что делать дальше» и прогноз итога каждого шага. Всё, что описано здесь, выполнимо в демо: открыть демо-кабинет. Спецификация демо — демо-кабинет, карта платформы — карта.

Принцип: человек в любой момент должен знать три вещи — кто он, что делать дальше и к чему это приведёт. Поэтому в демо встроен движок сценариев, а не статичные подсказки. Платформа в демо разделена на три кабинета (Витрина, CRM, ERP — переключатель в шапке): роли ограничены своим кабинетом, а весь периметр виден через переключение кабинетов и ролей.

1. Как устроена система «что делать дальше»

Механизм	Что делает	Где живёт
Ролевой баннер	На каждом экране: «Вы — [роль] · Что дальше: [действие] → Прогноз итога: [результат]». Совет считается от живого состояния данных (корзина, смена, отзывы, заявки, прайсы), а не показывается по кругу	demo/scenarios.js → advice()
Гид роли	Кнопка «🧭 Сценарий роли»: кто вы, зона ответственности, кликабельные шаги по экранам, у каждого шага — прогноз итога	demo/guide.js + scenarios.js
Журнал событий	Каждое действие видно как событие платформы: источник (БАНК/ККТ/ОФД/ПЛАТФОРМА/ЭДО/РЕШЕНИЕ) и следствие	«⚡ События» в шапке
Лендинг	10 карточек ролей: вход в роль сразу открывает её сценарий	стартовый экран

Примеры живых правил совета:

Роль	Условие в данных	Совет	Прогноз итога
Гость	корзина не пуста	Оплатите корзину на N ₽	Банк → чек ККТ → ОФД, бонусы +5%
Гость	заказ доставлен	Оставьте отзыв	Привяжется к заказу, смене и курьеру
Кассир	смена не открыта	Откройте смену	Без неё касса не бьёт чеки (54-ФЗ)
Кассир	есть чеки в смене	Снимите X-отчёт или закройте смену	Z-отчёт сверит чеки с ОФД
Управляющий	негатив без ответа	Ответьте на N отзывов	Возвращает до 70% недовольных гостей
Повар	просроченный тикет	Сообщите задержку	Гость уведомлён — негатив предотвращён
Закупщик	корзина автозаказа	Сформируйте заказы поставщикам	Поставщик подтвердит, УПД придёт через ЭДО
Поставщик	заявка ждёт	Подтвердите и отправьте УПД	Точка увидит поставку в приёмке
Франчайзи	роялти не оплачен	Оплатите роялти	Сумма от фискальной выручки — споров нет
УК	просроченная заявка	Возьмите в работу	Просрочки видны собственнику
Собственник	красные метрики	Одобрите рычаги	Каждое одобрение — задача исполнителям

2. Гость (app.lovii.ru)

Боли: «где мой заказ?», «почему отказала оплата?», «где мои бонусы?», «оставил отзыв — тишина», «блюдо есть в меню, но его нельзя заказать».

№	Сценарий	Действия в демо	Что подсказывает система	Прогноз итога
G1	Заказ и оплата	Витрина → корзина → «Оплатить»	«Оплатите корзину…»	Банк (0,7 с) → чек ФФД 1.2 в ФН → подтверждение ОФД → заказ на KDS
G2	Оплата бонусами	Способ «Бонусы+карта»	Баллы закрывают до 30% чека	Списание баллов видно в чеке строкой, карта — на остаток
G3	Отказ оплаты	Сумма кратна 997 при оплате картой	Мок-банк отказывает с кодом 51	Отказ фиксируется в журнале, деньги не списаны
G4	Трекинг статуса	«Мои заказы»	«Следите за статусом…»	Те же статусы видят кухня и диспетчер (один журнал)
G5	Отзыв после доставки	Кнопка «Оставить отзыв»	«Отзыв привяжется к заказу, смене и курьеру»	Негатив создаёт задачу сервис-рекавери у заведения
G6	Персональные данные	Профиль → выгрузка/отзыв согласия	152-ФЗ	Запрос регистрируется, ответ в течение 30 дней

3. Кассир (crm.lovii.ru)

Боли: «смена не открывается», «чек потерялся», «возврат оформлять страшно», «как сверить кассу в середине дня», «гости из агрегаторов приходят без опознания».

№	Сценарий	Действия в демо	Подсказка	Прогноз итога
C1	Открытие смены	Смена → «Открыть смену»	«Без неё касса не бьёт чеки»	Касса готова; событие в журнале
C2	Приём заказа из любого канала	Очередь → открыть заказ	Одна очередь: зал/сайт/приложение/агрегаторы/телефон	Гость опознан по телефону/карте
C3	Пробитие чека	Карточка заказа → «Пробить чек»	«Чек уйдёт в ФН и ОФД»	Выручка сразу в дашборде, отчёте УК и роялти
C4	Возврат	Карточка заказа → «Возврат»	Основание фиксируется	Деньги возвращаются через банк, след в журнале
C5	Промежуточная сверка	«Внесение наличных» + «X-отчёт»	Итоги без закрытия смены	Для сверки с кассой в середине дня
C6	Закрытие смены	«Закрыть смену (Z-отчёт)»	«Сверка с ОФД»	Итоги уходят в УК и расчёт роялти

4. Управляющий точкой (crm + erp)

Боли: «отчёты собираю вручную ночью», «негатив замечаю через неделю», «некем закрыть пятницу», «фудкост ползёт, а почему — не вижу», «задачи теряются в мессенджерах».

№	Сценарий	Действия в демо	Подсказка	Прогноз итога
M1	Утро с дашбордом	Дашборд точки	«Все цифры из фискальных данных и журнала»	Выручка, каналы, NPS, фудкост без ручного сведения
M2	Разбор негатива	Отзывы → ответ → сервис-рекавери	«Ответ за 24 ч возвращает до 70% гостей»	Задача рекавери уходит в рекомендации УК
M3	Задачи точки	Борд: аудиты/отзывы/УК/регулярные	Источники задач видны	Закрытые задачи двигают индекс стандарта
M4	Кампания с прогнозом	Конструктор: сегмент × канал	Охват, заказы, выручка, ROMI — до запуска	Рассылка уходит автоматически
M5	График на неделю	Планирование смен	Пиковые дни подсвечены	Закрытые разрывы = меньше просрочек и опозданий
M6	Контроль фудкоста	Фудкост → стоп-лист → инвентаризация	«Отклонение > 2 п.п. — сигнал»	Причина отклонения видна до конца дня

5. Повар (erp.lovii.ru)

Боли: «вал заказов в пик», «не знаю норматив», «гость злится, а я ещё не начал», «продукты списываются непонятно как», «сроки партий».

№	Сценарий	Действия в демо	Подсказка	Прогноз итога
CH1	Очередь KDS	Тикеты с таймерами и нормативом ТТК	«Красный тикет уже портит рейтинг»	Приоритеты видны без слов
CH2	Закрытие тикета	«Готово»	«Спишутся ингредиенты по ТТК»	Гость получает статус, курьер — сигнал на выдачу
CH3	Задержка	«Задержка +5 мин»	«Гость получит уведомление»	Обещание доставки сдвигается, негатив предотвращён
CH4	Сроки партий	Склад: подсветка ≤ 2 дня	«Что быстрее — в заготовки»	Минус списания, плюс фудкост
CH5	Фабрика-кухня	Производство: задания и перемещения	Прогноз потребности точек	Полуфабрикаты уходят по ЭДО-накладным

6. Курьер (erp.lovii.ru)

Боли: «адрес не найден», «гостя нет дома», «кто решит проблему за меня?», «как считается мой рейтинг и чаевые».

№	Сценарий	Действия в демо	Подсказка	Прогноз итога
K1	Забрать заказ	«Забрал заказ»	—	Гость видит «Везу» и время прибытия
K2	Доставить	«Доставлено (фото)»	—	Заказ закрыт, гостю — запрос отзыва, чаевые в смену
K3	Проблема	«Проблема» + причина	«Диспетчер получит алерт»	Диспетчер сам звонит гостю; проблема видна на диспетчеризации
K4	Итог смены	Карточка смены	—	Доставки, чаевые, рейтинг

7. Закупщик (erp.lovii.ru)

Боли: «то дефицит, то пересорт», «поставщик поднял цену, а я узнал при приёмке», «акты не сходятся», «инвентаризация по ночам».

№	Сценарий	Действия в демо	Подсказка	Прогноз итога
B1	Автозаказ	Предложения по прогнозу и остаткам	Каждая позиция объяснена	Заявка попадает в корзину закупщика
B2	Заказ поставщику	Корзина → «Сформировать заказы»	Группировка по поставщикам	Заказы появляются в порталах поставщиков
B3	Слепая инвентаризация	Факт без книжных остатков → утверждение	«Итоги уйдут в фудкост»	Недостача становится видимой в тот же день
B4	Взаиморасчёты	Поставки против платежей	«Погашение закрывает риск остановки отгрузок»	Оплата — в один клик, платёжка в банк
B5	Красная зона фудкоста	Фудкост → причина → тендер	«Кировский»: цены + недостача	Экономия ~86 тыс ₽/мес по прогнозу

8. Поставщик (erp.lovii.ru, портал)

Боли: «заявки теряются», «непонятно, почему проиграли тендер», «УПД ходят почтой», «цены сверяют вручную».

№	Сценарий	Действия в демо	Подсказка	Прогноз итога
S1	Конкурентность прайса	Колонка «дороже рынка»	«Позиции +8% сеть выносит на тендер»	Ясно, где рискуете объёмом
S2	Алерт о повышении цен	Жёлтый блок: лосось +12%	«Снижение цены удержит заказы»	Решение до потери объёма
S3	Подтверждение заявки	«Подтвердить и отправить УПД»	—	УПД уходит через оператора ЭДО, приёмка сверится
S4	Пересмотр цены	«Дешевле на 5%»	—	Новый прайс мгновенно виден всем точкам

9. Франчайзи (crm.lovii.ru + erp.lovii.ru)

Распределение контуров: гостевые и кассовые операции своих точек — в crm; договор, роялти, заявки, аудиты и операционные метрики — в erp (согласовано с картой контуров в 00-platform-map.md, таблица ролей).

Боли: «за что я плачу роялти?», «маркетинговый фонд — чёрный ящик», «заявки в УК тонут», «аудиты пугают».

№	Сценарий	Действия в демо	Подсказка	Прогноз итога
F1	Кабинет по договору	Свои точки, выручка, стандарты	«Данные из ОФД — поправить нельзя»	Прозрачность без запросов в УК
F2	Роялти	«Оплатить»	Сумма от фискальной выручки	Оплата видна УК в реальном времени
F3	Заявка в УК	Форма: тема + текст	Таймер SLA	УК видит заявку; просрочка невозможна незаметно
F4	Маркетинговый фонд	Блок «Маркетинговый фонд (2%)»	Накоплено/израсходовано/прогноз	Детальный отчёт — заявкой с SLA 48 ч
F5	Стандарты	Аудиты своих точек	«Индекс ≥ 85% — спокойное продление»	Нарушения → задачи с дедлайном

10. Менеджер УК (кабинет УК)

Боли: «франчайзи приукрашивают цифры», «заявки копятся», «стандарты падают незаметно», «долги по роялти».

№	Сценарий	Действия в демо	Подсказка	Прогноз итога
U1	Пульс сети	Красные/зелёные зоны	«Красная зона = где теряются деньги»	Точка внимания на сегодня
U2	Заявки с SLA	«Взять в работу» → «Выполнено»	Таймеры и просрочки	Просрочки видны собственнику
U3	Аудиты	Открыть проверку → задача на устранение	Фотофиксация нарушений	Задача точке с дедлайном, закрытие под контролем
U4	Рекомендации	«Взять в работу» / «Эскалировать»	Причины и действия собраны системой	Эскалация попадает в «Решения дня» собственника
U5	Роялти	Напоминание должникам	База — фискальная выручка	Сбор без споров
U6	Шаблоны точек	Клонирование	—	Новый франчайзи за часы

11. Собственник бизнеса (кабинет УК)

Боли: «где деньги?», «решаю по ощущениям», «не вижу причинно-следственные связи», «всё тушение пожаров».

№	Сценарий	Действия в демо	Подсказка	Прогноз итога
O1	Живые показатели	Выручка тикает онлайн	«Красные метрики — где теряются деньги»	Картина без запросов менеджерам
O2	Рычаги влияния	«Показатель → причина → действие»	Одобрение — один клик	Действие становится задачей исполнителям
O3	Песочница решений	Слайдеры: цены/поток/фудкост/ФОТ	Учитывается эластичность спроса	Прогноз прибыли месяца до решения
O4	Решения дня	Одобрить / делегировать / отклонить	—	Решения фиксируются в журнале
O5	Эскалации	Лента из УК	—	Критичное поднимается наверх само

12. Сквозные сценарии — через все роли

Именно они показывают, что платформа — единый организм:

flowchart LR
    G["Гость: заказ и оплата"] --> K["Кухня: тикет, списание по ТТК"]
    K --> D["Курьер: доставка с фото"]
    D --> R["Отзыв: привязка к смене и курьеру"]
    R --> M["Управляющий: сервис-рекавери"]
    M --> U["УК: рекомендация и аудит"]
    U --> O["Собственник: метрика и решение"]

Сквозной сценарий	Цепочка	Итог
Путь заказа	Гость → банк/ККТ/ОФД → KDS → склад (списание) → курьер → отзыв → УК	Деньги, статусы и репутация в одном журнале
Путь цены	Поставщик +12% → автозаказ замечает → закупщик: тендер → УК: рекомендация → собственник одобряет	Экономия видна до решения
Путь негатива	Отзыв 1★ → сервис-рекавери → задача управляющему → индекс стандарта → роялти/договор	Ни один негатив не теряется
Путь заявки	Франчайзи → заявка с SLA → УК → просрочка видна собственнику	Сервис УК измерим

13. Покрытие и честные ограничения

Роль	Экраны	Интерактивных действий	Прогноз итога
Гость	3	8	✅ на каждом шаге
Кассир	2	7	✅
Управляющий	8	11	✅
Повар	3	6	✅
Курьер	2	5	✅
Закупщик	5	9	✅
Поставщик	1 (+сквозные)	5	✅
Франчайзи	2 (+сквозные)	7	✅
Менеджер УК	6	10	✅
Собственник	2 (+сквозные)	9	✅ песочница
Итого	30 экранов (+лендинг)	77 действий	у всех ролей

Ограничения (осознанные): банк/ККТ/ОФД/ЭДО — мок-сервисы по контрактам из платёжной инфраструктуры; прогноз кампании и песочница — модели на фактических данных демо, а не боевые алгоритмы; данные вымышленные, но согласованные по всем контурам.

---

Связанные документы: карта платформы · правила движения информации · спецификация демо.