Компонент 06. Гостевой контур: CRM, лояльность, отзывы, NPS¶

Статус: ревизия №2 по итогам аудита корпуса · 10.10.2026. Числовые факты сопровождаются ссылками; канонические перечисления — в «Модели данных», §0.

Домен D6. Замыкает петлю: чек → профиль гостя → коммуникация → повторный заказ → отзыв → улучшение операций. Без этого контура система — учётная, а не клиентская.

flowchart LR
    CH["Чек: гость распознан по телефону или карте"] --> PR["Профиль гостя: история, предпочтения, сегмент"]
    PR --> LO["Лояльность: бонусы применены автоматически"]
    LO --> RV["Отзыв: привязан к заказу, смене, курьеру"]
    RV --> NG{"Оценка низкая?"}
    NG -->|"да"| SR["Задача сервис-рекавери с дедлайном"]
    NG -->|"нет"| CM["Триггерные кампании: RFM, день рождения, «спящие»"]
    SR --> CM
    CM -->|"повторный заказ"| CH

1. Профиль гостя (единая карточка)¶

Источники склейки гостя: - телефон/карта лояльности при оплате; - аккаунт в приложении/на сайте; - Wi-Fi-авторизация; - заказы в агрегаторах (частично, через телефон в заказе); - отзывы и анкеты.

Состав карточки: история заказов по каналам, предпочтения (блюда, аллергены), день рождения, сегмент, бонусный счёт, отзывы и обращения, NPS, пожизненная ценность (LTV). Рыночный эталон склейки — ReMarked: заказы, звонки, доставки, Wi-Fi, отзывы на порталах, карты лояльности и заявки с сайта в одной карточке 1.

2. Лояльность: механики¶

Бонусы (кэшбэк баллами), скидки накопительные/фиксированные, подарок на N-й визит/день рождения, комбо-акции, «6-я кофе в подарок».
Правила начисления/списания: процент, потолок, срок жизни баллов, исключения (акционные позиции, агрегаторы).
Уровни/статусы, персональные предложения по сегментам (бонусные, дисконтные, гибридные программы описаны как стандарт индустрии 2).
Электронные карты в Apple/Google Wallet и в Telegram-ботах — стандарт де-факто (пример тарификации: карты+CRM от 6 990 ₽/мес у getMeBack 3).
Реферальные механики «приведи друга».
Лояльность должна применяться на кассе автоматически (по номеру телефона/карте), а не «покажите карточку».

Экономика: удержание в 5–7 раз дешевле привлечения; лояльные гости дают до 80% прибыли ресторана 4.

3. Кампании и триггеры¶

Сегменты: RFM-анализ (давность/частота/деньги), любимые блюда, «спящие», «именинники».
Триггерные сценарии: не приходил 30/60/90 дней → оффер; завершил заказ доставки → запрос отзыва через 1 час; день рождения за 3 дня → персональное предложение.
Каналы: push, СМС, email, Telegram/WhatsApp-боты (мессенджерные программы лояльности заявляют +30% выручки через автокоммуникации 5).
ИИ-слои: Loona.ai и SWiP продвигают персональные кампании и ИИ-хостес поверх данных заказов 5.

4. Отзывы и NPS¶

Сбор¶

После визита/доставки: запрос оценки (5 баллов + комментарий) в СМС/мессенджер/пуш (реализация у getMeBack: оценка сервиса после оплаты, группировка отзывов в кабинете, ответ гостю и возврат недовольных бонусом 3).
QR на чеке/тейбл-тенте; виджет в приложении.
Мониторинг публичных площадок (Яндекс Карты, 2ГИС, соцсети) и ответы из одного окна — функциональность ReMarked 1.

Привязка к операциям (ключевое отличие «просто отзывов» от управляемых)¶

Каждый отзыв связывается с: заказом → блюдами, сменой → сотрудниками, каналом доставки → курьером, точкой. Это позволяет: - находить «токсичные» блюда (систематические жалобы на позицию меню); - видеть качество по сменам и поварам; - наказывать/поощрять курьеров по рейтингу вручения.

Обработка¶

Негативный отзыв → автоматическая задача менеджеру с дедлайном ответа (сервис-рекавери: бонус/замена/извинение).
Динамика NPS по точке/смене — метрика качества сервиса на дашборде УК.

5. Как у аналогов¶

iiko: электронные карты лояльности в базе; конструктор акций и аналитика лояльности — в Pro/Enterprise 6; iiko-biz передаёт предпочтения гостей в CRM-партнёры 1.
r_keeper Френдс: бонусные программы, акции, персональные предложения, сегментация, отзывы, рассылки, QR-программы 7.
Saby Presto: собственный каталог + структурирование базы по предпочтениям и истории, авторассылки 8.
Quick Resto: гостевое мобильное приложение с заказами, отзывами, баллами и историей 9.
Toast: card-linked лояльность, gift cards, email-маркетинг встроены 10.
Внешние: PremiumBonus (CRM+лояльность для HoReCa), SAMOSALE (мессенджеры), SWiP (ИИ) 5.

6. Метрики домена¶

Доля идентифицированных чеков; доля участников программы в выручке.
Частота визитов, реактивация «спящих», конверсия кампаний, стоимость возврата гостя.
NPS по точке/смене/каналу; время реакции на негативный отзыв; доля отзывов, закрытых компенсацией.

7. Требования к реализации для lovii¶

CRM встроен в кассу и чек (телефон спрашивается по умолчанию; идентификация по карте/телефону за 1 действие).
Отзывы — поток событий с привязками к заказу/смене/курьеру + задачи на обработку со сроками.
Белая витрина отзывов для франшизы: УК видит рейтинг всех точек и худшие драйверы негатива.
Все механики лояльности — декларативные правила (конструктор акций), а не код под каждую акцию.
152-ФЗ: согласия на обработку ПДн фиксируются при регистрации гостя; выгрузка/удаление по запросу.